El pasado año las tasas anuales de cambio de operador de los usuarios residenciales en los servicios de telefonía fija, móvil e Internet se situaron en el 15,4 por ciento, 17,2 por ciento y 17,4 por ciento respectivamente, porcentajes que representan un considerable ascenso respecto al ejercicio de 2012; la principal causa alegada para este cambio es la reducción de gastos. Los datos están recogidos en el informe anual de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, CNMC, “Cambios de operador de los servicios de comunicaciones electrónicas en el sector residencial en 2013”.
Así, siete de cada diez usuarios que cambiaron de operador citaron este motivo, incrementándose sustantivamente la cifra ya elevada del 2012 para este indicador. Por primera vez desde el inicio de esta serie en 2010, la segunda razón más citada por los hogares para cambiar de operador de Internet fue aumentar la velocidad de su conexión; de hecho, un 22,7 por ciento de los hogares que cambiaron de operador de Internet así lo declararon.
Por otra parte hay que destacar la disminución de la insatisfacción para todos los servicios como causa del cambio. En líneas generales los usuarios manifestaron que los cambios de operador les resultaron fáciles, aunque alrededor de un 15 por ciento sí señaló dificultades en el cambio.
Con la crisis aún como trasfondo, los hogares continúan buscando mecanismos para reducir sus gastos en comunicaciones electrónicas. En relación a la forma de contratación, una de las principales novedades del periodo analizado (tercer trimestre de 2012 vs tercer trimestre de 2013) ha sido el éxito de los paquetes convergentes que permiten la contratación conjunta de servicios fijo s (telefonía y banda ancha fija, y, en ocasiones, televisión de pago) y móviles (telefonía y banda ancha móvil): a finales de 2013 una cuarta parte de los hogares con telefonía fija tenía un paquete de esta naturaleza, cuando un año atrás estas ofertas comenzaban a comercializarse.
De hecho, además de simplificar la contratación, estos paquetes permiten al hogar reducir su gasto respecto a la contratación separada de los mismos servicios. Así, mientras que el gasto debido a la contratación separada de servicios fijos y móviles fue, en promedio, de 57,6 euros a finales de 2012, en 2013 dicha cifra se redujo hasta los 49,3 euros al mes, y en el caso de que dichos servicios se contrataran conjuntamente mediante un paquete convergente, el importe se redujo en 6,5 euros adicionales.
Telefonía fija
En el tercer trimestre de 2013 el 82,7 por ciento de los hogares disponía de telefonía fija. Sin embargo, la forma de contratación fue muy variada entre los diferentes hogares. En aproximadamente una cuarta parte de los casos los hogares contrataron la telefonía fija sin empaquetar con otro servicio y en el resto de los casos empaquetada; respecto a este último, los paquetes más comunes son el paquete doble, que integra telefonía y banda ancha fija, con casi un 40 por ciento de los hogares con telefonía fija; el triple, que incluye telefonía y banda ancha fija, y televisión de pago, con cerca del 10 por ciento; y el paquete cuádruple (telefonía y banda ancha fija, y telefonía y banda ancha móvil), que ya llegaba a más de dos de cada diez hogares con telefonía fija.
Las tasas de cambio presentan variaciones significativas según el modo de contratación, de forma que los hogares con paquetes dobles y cuádruples obtienen los mayores porcentajes, el 17,9 y el 19,4 por ciento respectivamente. Sin embargo, en los hogares con paquetes triples esta tasa se redujo hasta el 6,2 por ciento y en los hogares con telefonía fija sin empaquetar el porcentaje también fue comparativamente más bajo, un 8,5 por ciento.
Los motivos de estos menores porcentajes son de diferente naturaleza en cada caso; así, en el caso del paquete triple, la televisión de pago incluida en el paquete podría explicar esta menor propensión al cambio por una mayor fidelización de estos hogares, consecuencia de la mayor diferenciación del servicio en términos de contenidos audiovisuales exclusivos y del menor número de alternativas de oferta en algunas zonas. En este sentido, el grupo de hogares con paquete triple es el único en el que el porcentaje de hogares que consideraron el cambio pero no lo culminaron fue mayor al porcentaje que sí completaron el cambio de operador, lo que podría reflejar esta mayor diferenciación de servicios.
Pero en el caso de los hogares con telefonía fija sin empaquetar las causas podrían tener su origen en el lado de la demanda, se trata de hogares con una media de edad más elevada menos propensos a los cambios; como de oferta, los operadores podrían estar menos interesados en captar este tipo de clientes al tratarse de hogares que les proporcionan un menor ingreso por cliente.
Poco más del 85 por ciento de los hogares que cambiaron de operador de telefonía fija, declaraba que ese cambio fue fácil, porcentaje similar al obtenido un año atrás.
Telefonía móvil
En el tercer trimestre del pasado año, casi el 87 por ciento de las personas de 10 ó más años de edad tenían el servicio de telefonía móvil, ya fuera en la modalidad de pospago o en la de prepago. De éstos, un 17,2 por ciento cambiaron de operador, cifra considerablemente superior a la del año anterior, que fue del 11,7 por ciento. Hay que señalar que el incremento se produjo en ambas modalidades; de hecho, en el caso de pospago, el este incremento estaría motivado, entre otras razones, por el fuerte traspaso de clientes de telefonía móvil a ofertas convergentes, como los paquetes cuádruples o quíntuples. El cambio de operador móvil también se vio influido por la edad de los usuarios. Así, en el grupo de edad de 25 a 34 años el porcentaje de cambio se situó en el 27 por ciento y, en cambio, en los mayores de 65 años el porcentaje fue del 8,1 por ciento.
Al preguntarles a los individuos que cambiaron de operador de telefonía móvil si mantuvieron su número de teléfono móvil, cerca de un 93 por ciento dijo que sí, es decir, los usuarios utilizaron de forma abrumadora el mecanismo de portabilidad para cambiar de operador móvil. El motivo más citado para cambiar de operador móvil fue abaratar el gasto en el servicio, así lo apuntó un 64,4 por ciento; motivo ya citado en el informe de 2012, aunque en este último el crecimiento es de 12 puntos porcentuales.
La segunda casa más señalada se refiere al aprovechamiento de una promoción, así lo aseguró uno de cada cuatro individuos. Una tercera razón, un 24,3 por ciento, es la insatisfacción con la calidad del servicio del antiguo operado, porcentaje que desciende a los resultados de 2012, cuando el porcentaje pasaba el 29 por ciento.
Internet: la velocidad sí importa
Más del 69 por ciento de los hogares disponía, en el tercer trimestre de 2013, de algún tipo de acceso a Internet. De éstos, un 17,4 por ciento aseguró haberse cambiado de operador de Internet durante el último año, dato que supone cuatro puntos porcentuales más que el año anterior. Además, uno de cada diez consideró el cambio aunque finalmente no lo completó, cifra muy similar a la reportada en el 2012, un 11,1 por ciento.
Las razones que los consumidores aducen para el cambio de operador, son varias. Por un lado, vuelve a situarse en primer lugar la reducción de gastos, así lo manifiesta el 71,7 por ciento; incrementándose en seis puntos porcentuales respecto al valor del 2012. La segunda causa más citada trata de incrementar la velocidad, así lo esgrime uno de cada cuatro usuarios; en este punto, hay que destacar el fuerte aumento de este motivo respecto al ejercicio precedente, cuando solo lo citaba el 17,7 por ciento y se situaba en cuarto lugar.
Por otro lado, destaca el descenso del número de hogares que dieron como motivo del cambio la insatisfacción con la calidad del servicio del operador anterior, al pasar de la segunda razón más citada en 2012, con un 26,8 por ciento, a la cuarta en 2013, con un 19,4%. Aprovechar una promoción temporal fue la tercera razón más citada, con un 22,1 por ciento.
Se cambia menos de operador en la televisión de pago
Del 21,2 por ciento de hogares con televisión de pago en el tercer trimestre de 2013 un 5,6 por ciento manifestó que había cambiado de operador de televisión de pago en el último año. Esta cifra supone un descenso respecto al 2012, ya que en aquel año este porcentaje fue del 8,5 por ciento.
Si se compara con otros servicios, la tasa de cambio de operador de la televisión de pago es baja. Entre las razones para esta diferencia se encuentran, por un lado, que estas ofertas se caracterizan por tener una mayor diferenciación que las tradicionales de telecomunicaciones, especialmente cuando el consumidor valora el acceso a contenidos exclusivos, y, por otro lado, la gestión del cambio de operador puede ser más compleja cuando supone también un cambio de tecnología, como puede ser el caso de la televisión de pago, que se oferta sobre distintos tipos de plataformas.
Adicionalmente, a finales de 2013, el satélite de Canal Plus, la televisión IP que oferta Telefónica y las ofertas de los operadores de cable, concentraban a nueve de cada diez clientes de la televisión de pago.
